Wat zijn de ontwikkelingen?

Nieuw beleid Dienstverlening
Na invoering van het Antwoord©-concept uit 2004 (de basis van ons huidige beleid) is er de afgelopen jaren veel veranderd. De mogelijkheden om online informatie te vinden en producten en diensten online aan te vragen, zorgen dat inwoners en ondernemers vaker direct contact zoeken met vakmedewerkers. Dit vraagt een andere invulling van de uitvoering van onze dienstverlening die effectiever en efficiënter is en meer toegepast op de verwachtingen van onze inwoners.

Andere opzet KlantContactCentrum (KCC)-telefonie
Dienstverlening verandert als gevolg van digitalisering. Inmiddels wordt meer dan 50% van de telefoontjes doorverbonden naar de vakmedewerker. Door een aanpassing in de uitvoering van onze dienstverlening gaan we de doorverbind-functie sterk verminderen en de vraag directer bij de vakmedewerker brengen. We verkennen een aantal mogelijkheden, van "IVR" (Interactive Voice Respons systeem) tot regionaal samenwerken en uitbesteden bij een ketenpartner.

Invulling receptiefunctie
De receptie wordt structureel tijdens openingstijden bemenst door een medewerker van de gemeente en deels door een medewerker van RB Z-O-U-T. De eigenlijke functie van de receptie is, naast een alternatief voor de eerste opvang van gasten, er één die vooral een wegwijs informatie-functie is in het gebouw. We kiezen er voor samen met en voor andere gebruikers de opvangfunctie voor gasten digitaal te faciliteren en betere bewegwijzering aan te brengen. Daarnaast wordt in samenhang met de andere gebruikers gezocht naar een andere invulling van de gastheer/-vrouwfunctie.

Uitbesteden deel reisdocumentenproces
Voor een reisdocument moet een inwoner minimaal twee keer naar de gemeente komen. Het proces bestaat uit vier processtappen: 1)aanvraag; 2)verwerking aanvraag; 3)inklaren nieuwe document; 4) verstrekken nieuwe document. Deze moeten strikt gescheiden worden uitgevoerd, op verschillende momenten en door vier verschillende medewerkers (functiescheiding). Dat vraagt veel van de planning en van de control hierop.
We gaan stap 2, 3 en 4 uitbesteden en de kosten opvangen via natuurlijk verloop.
Processtap 1, de aanvraag, blijft in huis. Deze stap is qua tijd ongeveer de helft van de hele procestijd. De andere drie stappen gaat een speciaal bedrijf uitvoeren dat de documenten aflevert op een door de inwoner gewenst tijdstip en locatie, via 100% CO2-neutraal vervoer.

Handmatig verwerken BAG-wijzigingen
In het verleden is geprobeerd een koppeling te realiseren tussen de BAG (Basisregistratie Adressen en Gebouwen) en de BRP (Basisregistratie Personen). Afgelopen jaren hebben we wijzigingen handmatig moeten verwerken. Dit leidde tot extra kosten. Hoewel er nog steeds wordt geprobeerd de koppeling werkbaar te krijgen, voorzien wij ook voor 2020 deze extra kosten.

Zaakgerichtwerken
De implementatie van Zaakgerichtwerken voor de externe dienstverlening is afgerond. Voor 2020 gaan we dit consolideren. Verdere invoering en ontwikkeling wordt opgenomen in het project Doorontwikkeling Digitaal Werken. Hiervoor verwijzen wij naar de paragraaf Informatisering.

Omgevingswet
Een goede dienstverlening aan onze inwoners en ondernemers vinden we belangrijk. Onze inzet is om ruim voor de invoeringsdatum van de Omgevingswet ( 1 januari 2021) de werkwijze voor het aanvragen van een Omgevingsvergunning gereed te hebben. Hierbij maken we onderscheid tussen eenvoudige aanvragen en complexe vergunningaanvragen. Voor de meest eenvoudige vergunningsverzoeken starten we met vragenbomen en “toepasbare regels” opstellen. In het nieuwe aanvraagloket per 1 januari 2021 gaan deze regels aanvragers sneller op weg helpen. In samenhang met het vergunningsverleningsproces komen we in 2020 tot een participatieaanpak die initiatiefnemers vanaf 2021 kunnen gebruiken als zij een plan tot ontwikkeling willen brengen waarvoor een Omgevingsvergunning nodig is.

Bezuiniging Dorpsgericht Werken
In spoor 3 is vastgesteld dat de formatie voor Dorpscoördinatoren inkrimpt van 2,67 fte in 2019, naar 0,79 fte in 2021. Dit vraagt een andere invulling van de taken en rol van een Dorpscoördinator.
Dat betekent dat de rol van de Dorpscoördinator verdwijnt. Wij komen met een voorstel hoe wij dit gaan invullen.